Tilasin reseptilääkkeen Yliopiston Apteekin verkkokaupasta, koska “toimitus 1–3 arkipäivässä” kuulosti kätevältä ja luotettavalta. Kyse oli lääkkeestä, jota tarvitsen säännöllisesti – eli ei mikään kosmetiikkaostos, vaan ihan oikea, tarpeellinen ja ajankohtainen lääke. Mutta näköjään Yliopiston Apteekin verkkopalvelu elää aivan omassa aikavyöhykkeessään.
Ensimmäinen päivä meni, toinen meni, kolmas meni. Ei ilmoitusta. Kirjauduin sisään, ja ainoa tieto oli: “Tilaus käsitellään”. Käsitellään mitä? Käyttekö läpi lääkekaappia ja arvaatte, onko varastossa? Neljäntenä päivänä sain sähköpostin: “Tilaus viivästyy varastotilanteen vuoksi.” Aivan. Ja jos minä olisin jättänyt lääkkeen ottamatta neljä päivää, olisi varmaan tullut viivästys maksukyvyssäkin.
Kysyin asiakaspalvelusta lisätietoja. Sain automaattivastauksen. Kirjoitin uudelleen. Lopulta tuli vastaus: “Lääke on tilattu tukkuliikkeeltä ja toimitetaan heti kun saapuu.” Eikö olisi reilumpaa kertoa heti, ettei sitä ole hyllyssä? Miten voi olla apteekki, jolla ei ole apteekkilääkettä? Ja jos tämä on “maan kattavin apteekkiverkosto”, niin ollaan kyllä laskettu rima ihan lattialle.
Viikon kuluttua paketti saapui. Lähetyslomakkeessa oli väärä osoite yliviivattuna käsin. Paketissa ei ollut muuta kuin lääke ja irtileikattu A4, johon oli printattu “Toimitus Yliopiston Apteekista”. Koko kokemus oli kuin olisin tilannut lääkkeet torilta jostain katukojulta. Ei luottamusta herättävä, ei asiakaslähtöinen. Vaan lähinnä: ”Pysy hiljaa ja odota, ehkä saat joskus jotain.”
Kun otetaan huomioon, että kyse on lääkkeistä – tuotteista, joihin liittyy terveydellisiä riskejä ja aikarajoitteita – tämän pitäisi olla prosessi, joka toimii kuin kello. Mutta tämä palvelu toimii enemmänkin kuin ruosteinen kaivonkansi: narisee, jumittaa ja pysyy kiinni.
Ja ei, en odottanut huomiota tai ruusuja – vain sitä mitä luvattiin. Mutta sain hiljaisuutta, viivettä ja epäluottamusta.
– Väärään aikaan
Kokemukset.com 
Vastaa